Casa del Trashometro
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martedì 16 febbraio 2010

garanzie e venditori

Messaggio di servizio, maturato dopo un'agghiacciante esperienza con il servizio post-vendita di un ipercoop, a cui ho dovuto promettere una lettera di messa in mora (e conseguente azione legale in caso di inadempienza) per far valere i miei diritti. E non era la prima volta che cercavano di rifilarmi la fregatura.
Lo scrivo perché in rete si trova merda allo stato puro, salvo che su qualche sito delle associazioni dei consumatori.
Non ho pretese di verità assolute, ma tutto ciò è corretto al meglio delle mie conoscenze - e considerate che ho l'abitudine di documentarmi e d'essere puntiglioso e rompicoglioni. Insomma, questa è la mia merda: magari non fidatevi troppo, ma dovrebbe essere tutto giusto.

[tipi di garanzie]
Non ci interesseremo delle garanzie dei produttori (di solito limitate ad un anno) o di quelle accessorie/addizionali che possono intercorrere (a pagamento o meno) tra l'acquirente ed il venditore o il produttore.
Il mio interesse nel caso specifico verteva sulla garanzia legale, definita dal Decreto Legislativo n. 24 del 2 febbraio 2002 (in recepimento della direttiva europea 1999/44/CE), inserito nel codice del consumo (titolo III, in particolare l'articolo 130).

[presupposti]
Si suppone abbiate ragione.
Nel senso: che il difetto sia effettivamente di conformità, che non lo abbiate rotto voi o cose del genere.
Questa copertura si applica solo per acquisti fatti come privati, quindi cascate male se vi siete fatti fare fattura.
La copertura vale solo per danni rilevanti, non da usura e che inficino l'uso primario del prodotto.

[durata]
La garanzia ha durata di due anni. Il difetto va segnalato entro 2 mesi.
Ergo: sono passati 2 anni ed 1 mese da quando avete comprato un oggetto che si è rotto entro il termine della garanzia e di cui solo ora avete ritrovato lo scontrino? Bene, siete ancora in tempo per riportarlo al venditore (onestamente: in un caso del genere, se riuscite a farvi dare ragione senza un travaso di bile siete dei fenomeni - ma la legge lo consente).

[a chi rivolgersi]
Nei due anni, potete andare dal venditore. Nel primo anno può aver senso rivolgersi al produttore (fare ciò non fa decadere la garanzia legale di 2 anni) perché di solito ci si sbriga prima, ma non siete tenuti a farlo: se volete andare dal venditore, è vostro diritto (anche nel primo anno).
In quest'ultimo caso il venditore è il vostro unico interlocutore: da lì in avanti DEVE essere lui a risolvere la faccenda.
A sentire l'ipercoop io avrei dovuto farmelo riparare sborsando il costo di tasca mia, che poi mi sarebbe stato rimborsato (cosa di cui non dubito, ma... CAZZATE: io non sono tenuto a seguire una simile procedura).

[possibili soluzioni]
Se riparazione o sostituzione sono fattibili e non eccessivamente gravose per il venditore, questi può:
1. farvi riparare l'oggetto, senza spese di alcun tipo per voi.
2. sostituirvi l'oggetto con uno identico.
Se riparazione e sostituzione risultassero infattibili o eccessivamente onerose, il cliente può ottenere la risoluzione del contratto (il che significa restituzione completa del contante speso) o, dove ragionevole, una rimborso parziale che tenga conto del periodo in cui si è utilizzato il bene, della sua svalutazione e simili.

Poi sono sempre possibili vari compromessi che però in quanto tali devono soddisfare entrambe le parti e non siete tenuti ad accettare: si può sostituire il prodotto guasto con uno equivalente, si può ottenere un reso sotto forma di buoni-spesa da utilizzare nello stesso negozio e così via.
Tra questi c'è sicuramente la possibilità di un rimborso in seguito a riparazione effettuata a vostre spese (come mi era stato proposto), ma non siete tenuti ad accettare.
E se quella è l'unica soluzione che vi viene proposta, stanno violando la legge. Punto.

[cosa chiedere]
Nei casi normali, un intervento in garanzia sul prodotto guasto.
Se presagite rogne, suggerirei di andarci giù pesante: per la legge potete esprimere preferenza sul tipo d'intervento.
Io chiederei esplicitamente la restituzione completa dei soldi spesi o la sostituzione con prodotto identico, se ancora disponibile.
Se al negoziante non va bene, dimostri che questa soluzione è troppo onerosa e ne proponga un'altra (la riparazione a sue spese, necessariamente).

In generale, spiattellare le possibilità offerte dalla legge, e rifiutare qualunque soluzione vi imponga oneri.

[in caso il venditore pianti grane]
Ribadire quelli che sono i termini di legge.
Fare presente che in caso non voglia seguire una delle possibilità offerte dalla legge, riceverà una lettera di messa in mora a cui seguirà - in caso di inadempienza - una azione legale; per piccole cifre di solito ci si rivolge al giudice di pace.
Può aver senso contattare una associazione dei consumatori (che però vi aiuteranno solo se vi associate, di norma) e far presente la cosa alla locale camera di commercio, che sarebbe preposta anche a vigilare sul rispetto di queste norme (che poi lo faccia, non ne ho idea).

[note sparse]
1. Trascorsi sei mesi dall'acquisto, se il venditore conosce la legge ed ha voglia di piantarvi grane può fare una cosa molto semplice: farvi sostenere l'onere della prova che il prodotto è guasto e si tratta di un difetto di conformità (prima dei sei mesi, vale il contrario: è lui a dover dimostrare che il difetto non è tale, se ne ha voglia).
In generale non dovrebbe volerci molto, ma potrebbero esistere casi particolari in cui solo una perizia può stabilire che si tratti in effetti di un difetto di conformità; parliamo comunque di acquisti di grande valore, e credo sia il caso di arrivare ad una perizia solo in sede di processo (ergo: prima lo chiamate in causa, poi fate fare la perizia - in casi del genere, rivolgersi ad un avvocato).

2. La legge prevede esplicitamente che i tempi dell'intervento debbano essere ragionevoli ed in generale che la cosa non debba causare troppi inconvenienti per il cliente.

3. La legge è più complessa di come l'ho descritta e copre altri casi particolari: leggetela e valutatela attentamente.

[come è finita]
Dopo incazzature, consulenze coi centri assistenza del produttore, spiegazioni di cosa prevede la legge, ulteriori sfuriate, scalate a responsabili-dei-responsabili-dei-responsabili si è scoperto che... aveva ragione chi rompeva i coglioni.

Impossibilitati ad effettuare un intervento di riparazione dato che il produttore pare abbia canali d'assistenza riservati ai soli privati (ma comunque, coglioni-coglioni: farsi un contratto d'assistenza e/o una assicurazione che copra il secondo anno di garanzia, no? Tenete presente che parlo di un prodotto di enorme successo di una delle maggiori case di elettronica del mondo) ed essendo troppo difficile per chissà quale motivo la sostituzione con prodotto identico, pur disponibile in negozio (nuovo modello senza apprezzabili miglioramenti o differenze, dal prezzo uguale a quanto pagai io) hanno optato per la soluzione che per loro è di gran lunga la più onerosa: il rimborso completo.
Hanno fatto un onesto () tentativo di rifilarmi il reso in buoni sconti, a fronte del quale ho preteso il contante.
Speso, 5 minuti dopo, nel negozio accanto dove lo stesso oggetto costava pure 10 euro in meno (e dove so non ci sono problemi in caso di guasti nel secondo anno).
Piccole soddisfazioni - oltre al fatto che ho un oggetto nuovo con due anni pieni di garanzia.

Però che fatica fottuta.

[cose imparate]
1. Tenere sempre gli scontrini; di quelli di valore elevato, conservarne anche una fotocopia (o scansione su PC e backup).

2. Quasi nessuno pianta grane.
Il grosso della gente secondo me non tiene gli scontrini e/o non sa che la garanzia di legge copre due anni: legge il foglio di garanzia accluso (quella del produttore), che invariabilmente copre solo il primo anno.
Oppure va dal negoziante, e si fida di quel che gli dice lui: dopo tutto se la tua coop ti manda in un centro assistenza e poi ti tocca tornare per farti rimborsare quanto speso, vuoi che non abbia ragione? (no, non ce l'ha).

3. L'ipercoop, anno del Signore 2010, va quasi costretta a rispettare una legge del 2002. Niente di personale contro le signorine del punto post-vendita, ci mancherebbe: non son loro che decidono come comportarsi.
Mi aspetterei però un po' più di buon senso dai medio-livello: diamine, istruisci chi è a contatto col pubblico a riconoscere chi ha ragione e chi no. Mi son sentito dire "ma perché lei è l'unico che non accetta la soluzione che a tutti gli altri va bene?" - perché a me non va bene e legge alla mano non sono tenuto ad accettarla. Giusto che tu ci abbia provato, ma dato che rompo i coglioni ed ho ragione (combinazione sempre letale ), lascia perdere: riprovaci col prossimo che capita.

Non ho invece capito se ho imparato a NON effettuare mai più acquisti simili all'ipercoop, o a continuare a tutto spiano: se tutte le volte - previa litigata - ti restituiscono il contante...
No, seriamente: mai più al mondo a meno che non sia talmente conveniente da far passare in secondo piano il fattore garanzia (ma voglio almeno il 50% di sconto).

Evviva.

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